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下手すればモンスター化?クレーマーなお客さんに言ってはいけない12のこと

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どんな仕事にせよ「お客さん」との対応はついて回ります。
それがサービス業であったらなおさらのこと。
ましてや「クレーマー」なお客さんは必ずいます。
そこで、今回は「クレーマーなお客さんに言ってはいけない12のこと」について。


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1.「それは規約違反なんでできないんですよ…」

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– クレームに対してなんでもかんでも「規約違反」として対処する人がいますが、この方法はクレーマーの神経を逆なでする場合もあります。

2.「とりあえず試してみますよ…」

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– クレーマーはこの「とりあえず」と「試す」という言葉に食いついてきます。

3.「できるだけ早く戻ってきますので…」

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– クレーム対処で必要なのって、お客さんの感情をまず受け入れることです。
なので後回しにせずすぐにこの場で対処するようにしないといけません。

4.「お客様の方で○○すべきじゃないですか?」

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– これはアウト!
「え?客の俺が悪いの?」というふうに捉えられてしまいますますヒートアップしてしまいます。

5.「…大丈夫ですか?」

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– バカにされているように感じるようです。

6.「ちょっとよくわかりませんが、私は○○だと思います…」

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– これは否定されると感じてしまうようですね!

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7.「そんなにおかしいことでしょうか?」

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– 「こんなことでクレームを言う客がおかしいのか?」と反論されてしまいます。

8.「私の言うことを聞いてください!」

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– 威圧的ナ態度、ヨクナイ。

9.「会社の方にも今回の件は伝えますので!」

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– 「会社を後ろ盾にして脅し?」と捉えられてしまいます。

10.「落ち着いてください!」

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– まずあなたが落ちついてください!

11.「じゃあこうすればいいのでしょうか?」

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– 言い方ひとつですが決して卑屈っぽくなく、かつ上から目線っぽくない言い方が大事です。

12.「結局これがほしいだけじゃないですか?」

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– こんな対応したらそのお客さんは二度と来店することはないですし、変な噂を流されかねません!

まとめ

人と相手にする仕事で、サービス業となるとなおさらこういったクレーマーなお客さんが多くなってくるように感じます。
最近じゃそれを写真に撮ってTwitterにアップ→逮捕、なんて事件もあるくらいですから。
こわいこわい。。

参考記事:12 Things You Should Never Say to Your Customers

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